对于客户服务方面出现的问题，我们应该重点关注于细节方面的考虑。
这一观点来自于之前发布的两份调查报告。它们的内容涉及到巨型公司开展业务新方式的探讨。
第一份报告来自吉娜－玛丽•奇斯曼发表三重评论上的日志文章。调查内容针对的是财富五十强公司的实际客户服务情况。
为了获知公司是否存在与客户交流的意愿，她选择对官方网站的页面进行了全面分析。如果发现了面谱或者推特的图标，就意味着公司已经“进入”客户服务2.0时代，并且希望利用社会化媒体与客户进行交流。此外，她还查询了免费服务电话的配置情况。
调查结果如下所示：
只有13家公司在网站上设置了面谱和推特的图标，并且在联系页面上提供了免费服务电话。
仅有7家公司在网站上设置了面谱和推特的图标，但没有提供免费服务电话。
另外13家公司在联系页面上提供了免费服务电话，但没有在网站上设置面谱和推特的图标。还有17家公司既没有在网站上设置面谱和推特的图标，也没有提供免费服务电话。
这些数字是否能说明一些问题？
我看到的第二份报告来自于《芝加哥太阳时报》的《明察暗访》专栏。在调查报告中，消费者权益倡导者斯蒂芬妮•齐默曼描述了巨型公司所属大型呼叫中心的工作环境是多么恶劣。
一位读者介绍了内部实际工作情况：
客户代表接到的所有电话都会被计时。他们的座右铭是赚钱是第一位的！接下来第二位的愿望就是，结束通话。
如果通话时间超过了以往“平均标准”，主管就会过来告诉她结束通话。
恩，这确实属于令人担忧的情况。
我不认为这一定可以得出，巨型企业提供的服务质量会非常差的结论。实际上，大公司让客户满意的例子并不少。
但我认为，小型企业更容易提供优质服务的想法，应该属于正确的观点。
导致这种情况的原因是什么呢？
小型企业更担心面临倒闭的风险。对于小公司，或者认为自身规模还小的公司来说，这就会导致产生出感觉每一位顾客都是非常重要的心态；因此，就不太可能出现仅仅将他们当作数字一样冷冰冰对待的情况。
在规模较小的企业中，员工需要为自己作出的服务决策负责。而在所有员工都拥有自己身份识别牌的巨型公司中，人们需要通过“分机”而不是姓名来进行合作，也就是说，这就成为一种不同类型的责任。并且，由于员工周围仅仅有几名可以接触到的同事，这会让当事人滋生出不再提供良好服务也无人知晓的想法。
在出现问题时无处可逃。对于小型企业来说，如果出现问题，由于范围很小，所以当事人就无法隐藏到隔间农场和客户支持部里避开试图进行面对面沟通的愤怒客户。了解到这一点，就会让员工避免犯下不负责任的大错误。
我认为奇斯曼的报告中有不少值得体味的内容。对于巨型公司来说，很容易出现忘记客户真实需求，导致服务质量下降的情况。但解决办法不应该是对公司实际规模进行限制；正确的方案应该是从观念上认识到必须进行紧缩。
对于消费者来说，可能已经知道在那里可以找到这些认为自身“很小”的公司了。举例来说，亚马逊、特雷德•乔超市以及苹果都属于这种情况；如果用心去找的话，我们还会发现更多的类似企业。
